رضا العميل هو مصطلح كثير الانتشار في أعمال التجارة والاقتصاد، ويحتل في الواقع مكانة عليا في هذا المجال وعند كل باحث عن تطوير مشروعه المهني، لذلك فإننا سوف نركز على هذا المصطلح وتشريحه بعرض كافة ما يتعلق به.
فما معنى رِضا العميل؟ وكيف يمكن تحقيقه؟
جدول المحتويات
تعريف رضا العميل
بما أننا سوف نتحدث عن رضا العملاء، فلا بد قبل كل شيء أن نعرف المقصود برضا العمِيل.
رضا العميل هو معرفة مدى اقتناع العميل بأنه قد أخذ قيمة تناسب أو تفوق المقابل المادي الذي قدمه، ويدخل في ذلك مجموعة من المحددات بداية من جودة المنتج إلى غاية طريقة التعامل، ويكون هذا الرضا شعورا إيجابيا ونابعا من العميل بينه وبين نفسه، وتركز المؤسسات على قياس هذا الرضا والسعي إلى رفعه لتحقيق عوائد طيبة من المشروع بشكل عام.
قياس رضا العميل
بعد أن تعرفنا على معنى رضا العملاء، فإن السؤال يكون كذلك عن طريقة معرفة هذا الرضا، أو أيضاً عن طرق قياسه، والذي يكون بما يلي:
- إعادة البيع: يمكن للمؤسسة أن تعرف مدى رضا عملائها بالنظر إلى مسألة إعادة البيع، وكم من عميل جدد الشراء، وكلما كانت النسب مرتفعة كلما تأكد أن رضا العمِيل قد تحقق.
- عدد الشكاوى: في المقابل، يتم قياس رضا العميل بالنظر إلى الشكاوى التي تتلقاها المؤسسة، ويجب أخذ كل شكوى بعين الاعتبار.
- سمعة المكان: قد يكون المقياس العام لمدى رضا العملاء هو السمعة العامة للمؤسسة، رغم أن هذا المقياس ليس دقيقا كفاية.
اقرأ أيضاً: كيف تمتص غضب الآخرين.
تحقيق رضا العميل
كيف يمكن تحقيق رضا العمِيل؟ وما هي الطرق التي تضمن لنا الحصول على هذا الرضا؟ ويمكن أن يكون الجواب ما يلي:
- كي يحقق الشخص أو تحقق المؤسسة الرضا لفائدة العميل فإن الطريقة تكمن في سؤاله بشكل مباشر وعلى مدى رضاه عم ما أخذه.
- كي يتم تحقيق رضا العميل فلا بد أن تلتزم المؤسسة بتقديم جودة ممتازة للعميل، فبدون جودة عالية يصعب الحصول على الرضا التام من العميل.
- من أجل أن يحس العميل بالرضا يجب أن لا يشعر أنه قد تعرض للنصب، والقيام بهذا الأمر يكون بأن يأخذ العميل ما كان ينتظره.
شاهد أيضاً: فن التعامل مع الاخرين.
أهمية رضا العميل
من الأمور التي سوف يسأل عنها الشخص هناك أهمية رضا العملاء، وما يجعله أمرا في غاية الضرورة، والجواب يظهر في ما يلي:
- الترويج المجاني: يعتبر رضا العمِيل وسيلة من وسائل الترويج المجاني، حيث أن العميل الراضي يرشح المؤسسة لغيره، وهو نوع من أنواع الترويج.
- نتائج أفضل: إن رضا العميل يساعد بشكل أو بآخر على تحقيق نتائج أفضل وزيادة المداخيل وعوائد الخدمة.
- سمعة طيبة: الحرص على نقطة رضا العمِيل يعطي للشركة أو المؤسسة سمعة طيبة، وهذا أمر مهم بلا شك.
رضا العميل وولاء العميل
رضَا الزبون والعميل كما تابعنا في الفقرات السابقة يتم تحقيقه عبر التركيز على عدد من الأمور التي تجعل الشخص يحس بأنه راضي على مستوى الخدمة التي أخذها، وهذا الرضا لا شك أنه يعود بالنفع على المؤسسة ذاتها.
حيث أن رضا العميل عن الخدمة يجعله يتجه مباشرة إلى نفس المؤسسة عند رغبته في إعادة الشراء، مما يعني أنه قد صار يدين لها بالولاء، وهذا يجعله أيضاً يدافع عن المؤسسة ويرشحها للآخرين.
اقرأ أيضاً: كيفية امتلاك قوة الشخصية.
رضا العميل والمشاركة في صنع القرار التسويقي
إن رضا العمِيل هو عنصر مهم لدرجة أنه يؤثر بشكل أو بآخر في صنع القرار التسويقي للمؤسسة، حيث يكون ذلك في ما يلي:
- استنادا لمستوى رضا العمِيل يقوم الفريق التسويقي بخلق حملات تسويقية تعود بالنتائج المرغوبة من هذا التسويق.
- يظهر رضا العميل والمشاركة في صنع القرار التسويقي في أن هذا الرضا يجعل إقبال الناس متزايدا مما يسهل أكثر هذا التسويق.
- في كل التجارب الاقتصادية، لا يمكن إنجاح عمل الفريق التسويقي في ظل غياب الرضا عند العميل ورداءة الخدمة.
اقرأ أيضاً: أهمية الثقة بالنفس.
يعتبر رضا العميل عنصرا يجب أن تهتم به كل مؤسسة تريد زيادة النجاح على المستوى البعيد، لكونه ذا أثر سحري، وتجاهل هذا المقياس يصعب كثيرا من مسألة تحقيق تميز في ميدان العمل خصوصاً مع كثرة المنافسة.
